Más mossos al teléfono PDF  | Imprimir |  E-mail
divendres, 16 desembre de 2005
La Vanguardia │ Enrique Figueredo

Los Mossos d´Esquadra han tenido que reforzar el servicio de atención telefónica de emergencias del 088 ante el retraso que se estaba produciendo en la respuesta a las personas que querían comunicar una incidencia. Se ha incrementado el personal allí destinado algo más de un 20%. Desde la policía autonómica se afirma que se trata de reajustar el servicio para mejorarlo, pero desde otras instancias no oficiales del mismo cuerpo policial se asegura que son medidas de emergencia para frenar el colapso.

La realidad ha demostrado que las previsiones con las que se abrió la denominada sala del 088 - que se correspondería con la antigua sala del 091 del Cuerpo Nacional de Policía en Barcelona- se hicieron a la baja. Así, y como medida más comprensible para el ciudadano, el Departament d´Interior ha ampliado el número de personal que trabaja en este servicio policial. A la plantilla de 56 agentes ya existente se han sumado diez policías más en calidad de operadores y siete cabos en funciones de supervisión y evaluación.

Según datos oficiales, el tiempo de espera medio de una llamada al 088 durante el mes de noviembrese situó en 29 segundos. El estándar europeo de calidad en este tipo de servicios marca que la media a partir de la cual la respuesta se considera óptima es de doce segundos. Este primer indicador sirve para ejemplificar los problemas que ha evidenciado el servicio y a los que Interior parece ya haber puesto solución siguiendo varias estrategias, como destinar allí más policías.

Con el incremento de personal y otra serie de medidas correctivas el tiempo de respuesta parece haber mejorado considerablemente. Así, siempre según fuentes oficiales de los Mossos d´Esquadra, entre los pasados días 5 y 15 de este mes de diciembre el tiempo medio de respuesta se ha reducido a nueve segundos. Debe tenerse en cuenta que se trata de una media establecida únicamente sobre sólo diez días, por lo que esta cifra podría variar.

Durante el pasado mes de noviembre, el 83% de las llamadas telefónicas se antendieron antes de los 30 segundos, que también queda por debajo de otro indicador europeo que fija el porcentaje de atención en un 90%.

Durante ese periodo de diez días antes señalado, el 93% de las comunicaciones se atendieron antes del medio minuto.

Existe también un porcentaje de llamadas - que las fuentes oficiales no precisaron- que no llegan a atenderse. Los equipos informáticos registran que quedan en cola, pero el comunicante decide colgar ante la eventual espera. Según los Mossos, de este grupo inatendido de ciudadanos, un 70% no llegaron ni a esperar 30 segundos.

Desde la policía autonómica se lamentan de que muchas personas están utilizando inadecuadamente el 088. Por ejemplo, hay ciudadanos que se dirigen al teléfono de emergencias para comprobar que el funcionario les atiende en catalán, para preguntar dónde deben hacerse el DNI o, incluso, se da el caso de que desde instituciones oficiales se dirigen a la sala policial como si se tratara de la centralita de los Mossos d´Esquadra para que, desde allí, los deriven a extensiones internas. "Sólo un 20% de las llamadas que se reciben diariamente derivan en incidente graves", señaló un portavoz del cuerpo.

La respuesta de los Mossos d´Esquadra en Barcelona ante un requerimiento de emergencia se traduce también en lo que tardan las patrullas DAVID AIROB en llegar al punto señalado. Los problemas más importantes se han detectado en los distritos del Eixample y de Ciutat Vella. Por ello, se ha dotado a las patrullas de ambas demarcaciones urbanas de canales de radio propios.

Se han buscado también otras soluciones en el terreno informático, reajustando los programas de los operadores que atienden al teléfono. Además, la gestión de las emergencias se ha modificado. Durante el pasado mes de noviembre, las llamadas que llegaban al teléfono 088 con emergencias estrictamente de la ciudad de Barcelona se derivaban directamente al centro de mando de la ciudad por vía electrónica.

El operador redacta una reseña de la llamada y la remite por una especie de correo electrónico al centro de mando de Barcelona. Debe tenerse en cuenta que, por ejemplo, las llamadas al 088 que se hacen desde un teléfono móvil van todas a parar a la centralita de Barcelona. De tal manera que, por ejemplo, si uno llama desde un teléfono fijo de l´Hospitalet de Llobregat , le contesta un policía de esa ciudad, pero si la misma persona, desde el mismo lugar, utiliza un celular, le contestará alguien en Barcelona que tendrá que derivar la llamada a su ciudad o remitir la incidencia por vía electrónica. Esta circunstancia hace que el tráfico de llamadas entrantes al 088 en Barcelona sea mayor.

La intención del Departament d´Interior es que todos estos procedimientos vayan más mecanizados. Los cambios no han acabado y se pretende que este proceso llamado de "redimensión del servicio" esté sujeto a cambios y ajustes. Deberá evaluarse la eficacia de este tipo de comunicaciones electrónicas que redactan los operadores.

Los Mossos d´Esquadra están otorgando una gran importancia a la decena de cabos supervisores del servicio. Estos funcionarios revisan hora a hora los procedimientos seguidos y ajustan las necesidades de personas en función de lo que ocurre. Los operadores del 088 tienen una serie de descansos fijados que, en la medida en que se producen puntas de trabajo, se retrasan o adelantan, bajo la supervisión de los cabos.

Fuentes de los Mossos d´Esquadra explicaron que, cuando las necesidades lo permiten, "se está dando un descanso extra a los operadores, por su alto nivel de estrés".

Los cálculos señalan que diariamente el 088 recibe una media de 2.200 llamadas.

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